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去年老广投诉维权追回3亿元 位列全国第一

2018/11/8 22:40:27 dengxiaojin.com.cn


 

14日,广东省消费者委员会召开“3·15信息通报会”,通报2016年度全省消费者投诉情况。记者从会上了解到,2016年,全省各级消委会系统共受理消费者投诉185717件,比2015年增加71780件,同比增长63.01%;投诉量全国第一,约占全国消协总量28.42%,占比由往年约五分之一上升到四分之一强,再创新高。

2016年,全省消委会共为消费者挽回经济损失3.004亿元,比2015年增加0.524亿元,同比增长21.13%。据中消协统计,2016年全国消协为消费者挽回经济损失3.87亿元,广东占比高达77.52%,继续位列全国第一。

分析以上情况,有几方面原因:一是广东消费者数量大(消费人口过亿)、消费总额高,消费量大由此也带来较多消费纠纷;二是广东社会开放,法制完善,消费者维权意识高,积极投诉、主动投诉多;三是广东消委会组织依托政府及社会各界支持积极作为,激发了消费者的投诉热情;四是个别特殊投诉事件拉升了投诉总量和数额,如2016年仅关于腾讯公司网络游戏的投诉就超过27000多件,由“三线改造”引起的对宽带运营商的投诉也超万件,各地消委会还受理了多宗关于房地产、汽车、预付式消费的集体投诉,这些案例涉及消费者多、数额巨大,为消费者挽回的损失也多。

2016年,全系统共受理互联网投诉达到52314件,互联网服务投诉占服务类投诉比重2016年继续增长到48.63%。消费者对互联网投诉主要集中在互联网游戏、断网、网速慢、服务收费等方面。

此外,电信服务投诉增长迅速。2016年,全省消费者电信服务投诉16396件。2016年,我省消费者对电信服务投诉,除因“三线改造”引发的投诉外,主要集中在服务质量和流量计费等方面。我省电信用户基数非常庞大,通过省消委会2016年对电信行业的约谈和督促,三大电信运营商对消费者投诉处理积极,和解和调解成功率较高。

热点1

互联网服务投诉多

网游纠纷调解难度大

网速慢、收费标准混乱是消费者反映的普遍问题;“三线改造”工程中,艾普、长城等运营商宣传不到位,断网现象久拖未决,发生问题后拖延处理、推卸责任,导致相关投诉激增;腾讯公司线上网游“火爆”,线下却带来了“高投诉”。

由于网络游戏立法滞后,管理体制不顺,责任不明确,且游戏的专业性导致双方信息不对称,消费者举证困难,维权处于弱势,因此该类投诉调解难度大,成功率低。

省消委会提醒,消费者在接受互联网服务时,要详细阅读服务机构制定的服务规则,一旦发现对消费者不公平、不合理的规定,或者利用技术手段强制交易,均属“霸王条款”,消费者有权拒绝。此外,消费者在网络游戏、社交软件、影音服务等方面的虚拟权益同样受法律保护。

热点2

交通工具案侵权严重

二手车交易屡现欺瞒哄骗

新车质量问题仍时有发生,销售服务纠纷频出,售后服务不规范,服务水平不满意,是消费者投诉的主要方面。二手车买卖过程中,各种欺瞒哄骗手段屡见不鲜,部分二手车行存在虚报车龄、钓鱼营销、骗取定金、修改里程、销售事故车、隐瞒安全隐患等消费陷阱,导致消费纠纷、投诉日渐增多。投诉处理过程中,部分二手车行特别二手电商推卸责任,认为自己只是提供中介服务,并不对商品信息的真实性负责,严重侵犯消费者的公平交易权、知情权。由于技术性强,消费者举证难度大,调解工作举步维艰。去年以来,二手车交易和维修服务问题有往线上平台漫延的趋势。

省消委会提醒:消费者在进行二手车交易时要注意签订正规有效的二手车买卖合同;核对车辆证件、卖家证件、票证是否齐全;仔细查验车况;明确过户时间;合同违约责任要明确详细。

热点3

预付式消费顽疾难除

消费者务必理性消费

2015年的“水果营行事件”,2016年的“博贝优品事件”,火爆的预付式消费背后乱象丛生,顽疾难除,近几年已经引发多宗社会影响极为广泛的群体性公共事件。预付式消费形态,由于没有准入门槛,近年来在美容美发、培训教育、休闲娱乐等各种服务领域遍地开花,但因法律制度规范不完善,监管责任不明晰,经常发生余额不予退还、经营场所变更、服务质量下降、经营者亏损倒闭,甚至卷款跑路等问题。此类事件往往涉及众多消费者,容易引起社会安全稳定问题,各级消委会高度重视。

省消委会去年专门就此问题向全国人大法工委、国务院法制办提交建议,要求专门对预付式消费立法。经各级消委会不懈努力,在2016年成功调解了多宗预付式群体投诉,帮助众多消费者挽回经济损失,维护合法权益。如东莞消委会成功处理了一宗涉及700余消费者的健身房关门退费投诉事件。

热点4

消费贷款陷阱多

学生消费必须量力而行

近年来,校园贷、培训贷、美容贷、手机消费贷等针对大学生的消费贷款飞速发展,去年还出现了针对女大学生的“裸贷”。类似的消费往往还伴随着虚假宣传、价格欺诈、不公平格式条款等违法行为,是新的维权难点问题。

贷款消费中的培训贷,由于能满足一些学生学习提高的需要,颇能吸引学生,因而被教育培训机构广泛应用,但实际是一种目的性很强的营销手段。机构在宣传时,往往把课程描述得十分美好,并有意淡化贷款的压力,甚至以无息贷款作为吸引。单纯的学生往往怀着对学习知识的美好意愿,而忽略了其背后的“陷阱”。

省消委会提醒,广大消费者,特别是缺乏社会经验的大学生,一定要正确认识贷款消费的风险,增强风险防范意识,避免掉入消费陷阱,带来后悔和遗憾。

热点5

个人信息泄露严重

消费安全难以保障

当前,消费者在接受银行服务、车辆服务、网上购物、快递服务,办理买房入户、手机登记入户、购买机票车票等业务时,都必须录个人信息,但企业对国家个人信息保密规定执行不到位,消费者个人信息泄露严重。现实生活中,消费者这边刚买车,那边各保险公司营销电话就打入手机,购房后各种房产中介、贷款广告电话轮番轰炸,这些现象已经严重干扰消费者日常生活。一些经营者不仅掌握消费者的住址、电话、单位、职务、收入、房产、车辆、投资等情况,还掌握家人性别年龄、就学就业等情况,为电信诈骗等违法犯罪行为提供了可能。更为严重的是,消费者对信息泄露途径完全不知情,也不能收集和掌握信息泄露的证据,投诉无门,也很难寻求法律赋予的救济途径。

省消委会提醒,要谨防钓鱼网站,防止个人信息泄露造成经济损失。同时对于已经废弃的包含个人信息的资料,一定要妥善处理好。社交网络要尽可能避免透露或标注真实身份信息。

南方网全媒体记者 刘倩 通讯员 粤消宣


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